Was ist ein Lead-SLA?
Jedes Vertriebsteam ist sich einig, dass Leads schnell beantwortet werden sollten. Ohne schriftliche Regel versteht jeder unter schnell etwas anderes, und niemand bemerkt den Lead, der bis zum nächsten Morgen gewartet hat.
Was ein Lead-SLA enthält
- Wann die Uhr startet: in dem Moment, in dem der Lead im System eingeht, nicht wenn ihn jemand zum ersten Mal öffnet.
- Was als Antwort zählt: ein Anrufversuch, eine persönliche Nachricht oder eine Antwort per E-Mail. Eine automatische Bestätigung zählt meist nicht.
- Die Zielzeit, zum Beispiel 15 Minuten oder eine Stunde.
- Geschäftszeiten: was mit Leads geschieht, die nachts oder am Wochenende eingehen.
- Die verantwortliche Person: wer für jeden Lead zuständig ist, damit die Frist einer Person gehört.
- Eskalation: wer bei Überschreitung benachrichtigt wird und nach welcher Zeit.
Der Begriff wird auch für eine Vereinbarung zwischen Marketing und Vertrieb verwendet: Das Marketing sagt eine bestimmte Zahl qualifizierter Leads zu, der Vertrieb die Bearbeitung jedes Leads innerhalb einer festen Zeit. Der Teil zur Reaktionszeit ist derselbe.
Ein Beispiel (zur Veranschaulichung)
Ein Unternehmen, das Montageleistungen verkauft, formuliert sein Lead-SLA so: Leads, die werktags zwischen 9:00 und 19:00 Uhr eingehen, erhalten innerhalb von 15 Minuten einen ersten Anrufversuch. Leads außerhalb dieser Zeiten werden bis 9:30 Uhr am nächsten Werktag angerufen. Bleibt ein Lead 30 Minuten ohne Reaktion, wird die Vertriebsleitung benachrichtigt. Jeden Montag prüft das Team, wie viele Leads der Vorwoche das Ziel erreicht haben und warum die übrigen nicht.
So bleibt es realistisch
Setzen Sie ein Ziel, das das Team an einem normalen Tag erreicht, messen Sie einige Wochen und verschärfen Sie es erst dann. Ein Ziel, das täglich verfehlt wird, wird ignoriert. Sorgen Sie dafür, dass jeder Lead ab Eingang eine verantwortliche Person hat, sonst gehört das SLA niemandem.
Lead-SLA in OrgLines
Im Lead-Center von OrgLines legen Sie für jeden Arbeitsbereich eine Reaktionsschwelle und Ruhezeiten fest. Wartet ein Lead länger als die Schwelle ohne Reaktion, erhält die zuständige Person einen Hinweis; Ruhezeiten halten die Meldungen aus der Nacht heraus. Mit aktivierter automatischer Zuweisung wird jeder neue Lead sofort nach Ihren Regeln zugewiesen, sodass die Frist immer einen Verantwortlichen hat. Neue Leads lassen sich zusätzlich in Telegram zustellen, und der KI-Assistent kann liegengebliebene Leads auflisten.