Що таке SLA для лідів (SLA обробки заявок)?
Кожна команда продажів погоджується, що на заявки треба відповідати швидко. Без записаного правила «швидко» означає для всіх різне, і ніхто не помічає ліда, який пролежав до ранку.
Що входить у SLA для лідів
- Коли вмикається годинник: у момент, коли лід потрапляє в систему, а не коли хтось його вперше відкрив.
- Що вважається відповіддю: спроба дзвінка, особисте повідомлення чи відповідь листом. Автоматичне підтвердження зазвичай не рахується.
- Цільовий час, наприклад 15 хвилин чи година.
- Робочі години: що стається із заявками, які надходять уночі чи на вихідних.
- Відповідальний: хто відповідає за кожен лід, щоб термін належав конкретній людині.
- Ескалація: кого сповіщають, коли термін пропущено, і через скільки часу.
Термін уживають і для домовленості між маркетингом і продажами: маркетинг зобовʼязується давати певну кількість кваліфікованих лідів, а продажі — опрацьовувати кожен за встановлений час. Частина про час реакції та сама.
Приклад (умовний)
Компанія, що продає послуги монтажу, записує свій SLA так: заявки, що надходять у будні з 9:00 до 19:00, отримують першу спробу дзвінка протягом 15 хвилин. Заявки поза цим часом обдзвонюють до 9:30 наступного робочого дня. Якщо лід 30 хвилин лишається без реакції, сповіщення отримує керівник продажів. Щопонеділка команда дивиться, скільки заявок минулого тижня вклалися в термін і чому решта — ні.
Як зробити SLA реалістичним
Задайте ціль, яку команда виконує у звичайний день, поміряйте кілька тижнів і лише потім посилюйте. Ціль, яку зривають щодня, перестають помічати. Подбайте, щоб кожен лід мав відповідального з моменту надходження, інакше SLA нічий.
SLA для лідів в OrgLines
У Лід-центрі OrgLines поріг реакції й тихі години задають для кожного кабінету окремо. Коли лід без реакції чекає довше за поріг, відповідальний отримує пінг; тихі години не пускають сповіщення вночі. З увімкненим авторозподілом кожен новий лід одразу призначається за вашими правилами, тож у терміну завжди є власник. Нові ліди можна також отримувати в Telegram, а AI-асистент може показати ліди, що застоюються.